В тысячах миль от дома он чувствовал себя потерянным и беспомощным. Затем он дозвонился до Даниэль.
Прошлой осенью житель Массачусетса отдыхал в Ливане со всей семьей. Совместный отпуск чуть не обернулся трагедией: у его маленькой дочери внезапно началось носовое кровотечение, и кровь никак не останавливалась. Девочку срочно госпитализировали, и ее состояние удалось стабилизировать, но ей потребовалось переливание крови и пять дней на восстановление. После того как родители заплатили начальную сумму 800 долларов, им сообщили, что итоговый счет составит несколько тысяч долларов. Как они могли подтвердить больнице, что счет будет оплачен их страховкой Blue Cross?
Отец девочки в состоянии душевного и физического изнеможения отыскал место в больнице, где работала сотовая связь, и позвонил в нашу службу поддержки. Трубку взяла Даниэль Полкенс. «Она сразу же успокоила меня и сказала: "Не думайте ни о чем, кроме вашей дочери", — вспоминает отец. — Она перевернула ситуацию и мою точку зрения на нее на 180 градусов».
В какой-то момент телефонная связь прервалась, и Даниэль отправила отцу девочки текстовое сообщение, чтобы заверить его в том, что она сумеет разрешить этот вопрос и от него больше не требуется никаких действий. Всего за несколько часов Даниэль Полкенс с коллегой предоставили больнице необходимые гарантии оплаты, и вскоре девочка смогла отправиться домой вместе с родителями. Ее отец сам работает в сфере обслуживания клиентов, и ему захотелось рассказать нам, насколько важным для него и для его семьи оказалась поддержка Даниэль в эту болезненную минуту. "Сегодня мы не тратим время, чтобы отметить хорошие события, которые с нами случаются, мы обращаем внимание только на негатив, — сказал он. — Мне хотелось бы привлечь внимание к прекрасной работе Даниэль. Она стала для нас светом в конце туннеля".
Эмпатия на линии
Отец семейства из нашей истории счел ответ Даниэль Полкенс совершенно исключительным, и это по-своему справедливо. Это стандартный подход сотрудников нашей службы поддержки к каждой новой проблеме: они понимают эмоциональное состояние людей и полностью берут на себя инициативу, звонят в аптеки, больницы и клиники, чтобы решать проблемы на месте без дальнейших промедлений.
"Наша обязанность - не просто решать вопросы наших участников, но и показывать им, что мы понимаем их ситуацию, и поддерживать их всеми возможными способами, — говорит старший директор службы поддержки Дженнифер Карбон. — Поэтому новых сотрудников службы поддержки обучают правилам эмпатии в общении. Мы даем им возможность поставить себя на место наших участников, которые могут попасть в разные трудные ситуации, начиная с получения запутанного счета на оплату и заканчивая плохими результатами обследования".
Помимо навыков решения задач, сотрудников также учат воспринимать каждый входящий звнок как возможность понять потребности наших участников, помочь им разобраться в ситуации и встать на их сторону. Например, запрос на получение новой ID-карты можно использовать как возможность помочь звонящему разобраться в предстоящих тратах на новое лечение, исходя из его плана страхового покрытия или выбранного им клинического специалиста.
Компания J.D. Power поставила нас на 1-е место по всем показателям общения по телефону с клиентами, таким как скорость выполнения запросов, вежливость, оперативность, знания оператора, сочувствие и удобство использования.
Расширение наших цифровых связей
Мы гордимся тем, что у нас внедрен подход к обслуживанию, построенный на простом человеческом общении. Однако все большее число наших участников всех возрастов отдают предпочтение дополнительным функциям самообслуживания, которые доступны в приложении и на портале MyBlue и позволяют получить персонализированные, актуальные и исчерпывающие инструкции.
"В 2018 году мы перестроили сайт и мобильное приложение MyBlue. Мы сделали эти инструменты удобнее и интуитивно понятнее, а также предусмотрели для них возможности индивидуальной настройки".
Виджай Кукреджа,
вице-президент по стратегии развития
цифрового и многоканального направления
Новые цифровые решения предлагают расширенные функциональные возможности, включая персонализированную панель мониторинга MyBlue с информацией о расходах и здоровье, которая позволяет ознакомиться с конкретными планами страхования, льготами и инструментами пользователя, а также новый безопасный центр сообщений и документов, отвечающий за отправку персонализированных сообщений.
С помощью нашей льготы на получение услуг телемедицины WellConnection пользователи могут получать видеоконсультации по медицинской и психологической помощи от лицензированных врачей и других клинических специалистов. Для этого понадобится только смартфон, планшет или компьютер.
Анализируя данные о наших цифровых услугах, мы можем лучше понять, каким образом наши участники предпочитают с нами взаимодействовать, а также разработать конкретные информационные кампании, отвечающие потребностям наших участников. "Объединение данных, аналитических материалов, информационных кампаний и наших цифровых функций в конечном итоге приводит к повышению качества обслуживания наших участников и в том числе к расширению доступа к высококачественному медицинскому обслуживанию и повышению экономической эффективности", — отметил г-н Кукреджа.
Решение MyBlue получило награду Platinum Award за 2018 г. в номинации "Мобильная стратегия" в рамках программы eHealthcare Leadership Awards, благодаря чему наша компания входит в число ведущих крупных организаций в сфере здравоохранения США.
